Ombudsman Organizacional. La solución ágil para las compañías tecnológicas de rápido crecimiento.

¿Cómo escalar una fuerte cultura de confianza a medida que se crece?

Las compañías tecnológicas dinámicas se enfrentan a un problema cuando afrontan un rápido crecimiento. ¿Cómo mantener una fuerte cultura de confianza en la institución cuando se está experimentando un fuerte aumento el número de personas que la integran? La confianza institucional es clave para conseguir financiación y/o sostener el nivel de crecimiento. Pero ¿Cómo evitar perder agilidad en el manejo de los recursos humanos al tiempo que el número y diversidad de profesionales crece? Para estas organizaciones la agilidad y efectividad de un rol llamado Ombudsman Organizacional, u “Ombuds”, es la solución definitiva. Desafortunadamente, la mayoría de las compañías españolas desconocen la existencia de esta figura y su utilidad. Para remediar esto, aquí hay respuestas a varias preguntas sobre su función.

¿Qué es un Ombuds?

El Ombuds es un recurso informal, confidencial e independiente que ayuda a resolver inquietudes difíciles o delicadas que normalmente no llegan a los canales formales de la organización y que minan la productividad de la misma. A medida que el Ombuds sirve a los visitantes, regularmente proporciona a la empresa información agregada y anónima sobre tendencias importantes. Lo que permite a la dirección tomar las medidas pertinentes para ajustar el rumbo de la organización.

¿Cuál es la diferencia entre lo que hace un Ombuds y las funciones de RRHH?

El Ombuds ofrece una función complementaria pero distinta a los recursos humanos:

  • Sólo los Ombuds pueden garantizar la confidencialidad y la promesa de no tomar medidas sin el consentimiento del visitante, (con la excepción de una amenaza inminente de daño físico). Por supuesto, el rol del Ombuds debe establecerse de manera legal y operativa para esto.
  • Los Ombuds a diferencia de RRHH son independientes, externos al tren ejecutivo de la organización y de sus intereses comerciales. Garantizando así su objetividad, neutralidad y confidencialidad.
  • Sin embargo, el Ombuds trabaja estrechamente con RRHH, para, sin comprometer su independencia, estar alineados y mantenerse al día de las políticas, las personas y otros recursos de la organización.
  • En general, la función del Ombuds está más enfocada a resolver problemas de manera informal y discreta y en proporcionar a la gerencia información sobre problemas sistémicos.
  • El Ombuds también está integrado en la cultura de la empresa, y tiene acceso directo a todos los niveles de la organización para poder dirigir la atención de aquellos que tengan capacidad para resolver los problemas que vayan surgiendo antes de que puedan escalar o abandonar la esfera de la organización.

¿Cómo ayuda el Ombuds a la empresa?

  1. Identifica problemas antes de que estallen: día a día, el Ombuds ayuda a los miembros del equipo a pensar de manera productiva sobre sus preocupaciones en un espacio confidencial y de bajo riesgo. Los Ombuds también pueden facilitar conversaciones difíciles y otros procesos informales. Esta labor permite que una compañía que esté creciendo rápidamente se ocupe de manera constructiva de problemas que de otra manera nunca se tratarían, antes de que éstos se agraven y exploten.
  2. Reporta información sobre puntos débiles culturales y sistémicos a medida que la empresa se amplía: periódicamente, los Ombuds brindan tendencias agregadas y desligadas de individuos concretos, a la dirección. Estos datos proporcionan información valiosa sobre los problemas sistémicos que la compañía debe conocer y solucionar a medida que crece.
  3. Aporta confianza: a medida que una empresa crece, su “tejido conectivo” de confianza inevitablemente se diluye. El Ombuds sirve como refuerzo. Es un recurso en el que las personas pueden confiar en virtud de su configuración: independencia estructural, neutralidad, informalidad y confidencialidad. Además, el Ombuds resuelve los problemas de manera proactiva, directa y alineada con los valores de la empresa.
  4. Evidencia el compromiso de una Organización con sus valores: la existencia y la de una oficina o servicio de Ombuds crean confianza en que la empresa se preocupa por sus valores, incluso en situaciones que ponen a su gente en las situaciones más vulnerables y difíciles.

¿Cómo ayuda el Ombuds a los visitantes de su oficina?

Un lugar en el que expresarse libremente: por razones obvias, cuando se trata de preocupaciones propias los trabajadores no utilizan los recursos formales dentro de la empresa, pues se sienten demasiado vulnerables. El miedo a señalarse como problemáticos, a que haya represalias, a no ser vistos como profesionales, a estar haciendo una montaña de un grano de arena son sólo algunas de las causas más frecuentes.


Pero, además, los trabajadores suelen dudar de la capacidad de esos canales formales para brindar una ayuda real e imparcial.


La figura del Ombuds nace precisamente para despejar esta desconfianza. Ofrece un canal seguro que garantiza la confidencialidad y la independencia, pero al mismo tiempo es una figura experta que está integrada en la cultura e idiosincrasia de la organización.

Obtener ayuda experta: los Ombuds deben estar, y a través del Centro Europeo de Ombudsman Organizacional siempre lo están, altamente capacitados en métodos para la resolución efectiva de conflictos, la resolución creativa de problemas y la toma de decisiones basadas en valores.


El Ombuds se integra completamente en la organización y con su liderazgo, lo que permite que el rol ayude de una manera efectiva y relevante a la generación de confianza institucional.


Hacer llegar señales a la dirección: a veces las personas en situaciones difíciles simplemente esperan que algo similar no vuelva a sucederle a otra persona en la empresa. Los Ombuds pueden señalar esas preocupaciones en sus informes agregados y anónimos al líder que corresponda.

Más formas en que los Ombuds pueden ayudar

Piense en los Ombuds como una herramienta multipropósito que puede ser útil donde sea que se necesiten habilidades de un experto en comunicación, negociación, diversidad, derechos humanos, gestión de conflictos y cumplimiento normativo, con una sólida comprensión de la organización y con una firme garantía de confidencialidad, neutralidad e independencia.
Además, los Ombuds también pueden ofrecer:

  • Entrenamiento – ej. gestión de conflictos para líderes de equipo, empatía efectiva, confianza para líderes de equipo, dar y recibir feedback.
  • Trabajar con equipos, p. Ej. coaching, facilitación, trabajo en épocas de tensión o desacuerdo, feedback.
  • Investigación: seguimientos confidenciales para obtener datos cualitativos de alta calidad sobre los resultados de encuestas sobre la utilización de la oficina.
  • Diseño de sistemas y organización: sistemas de gestión de conflictos, organizaciones receptivas.

¿Cómo es una visita típica a la Oficina del Ombudsman?

Comienza cuando alguien tiene un problema en el que necesita hablar con alguien que pueda garantizar la confidencialidad, independencia, imparcialidad y que no actuará sin su consentimiento.
Fijarán un tiempo para hablar de manera confidencial.


En esa conversación los Ombudsman suelen ayudar al visitante a:

  • Ordenar sus pensamientos sobre lo que está ocurriendo
  • Sentirse escuchado
  • Entender sus verdaderos intereses y necesidades, así como los de los demás.
  • Identificar todas las opciones que los sistemas formales de la organización ofrecen, así como las opciones que tiene el propio visitante por sí mismo o con ayuda del ombudsman
  • Pasar por todas las opciones evaluando pros y contras para ayudarle a tomar una decisión informada.
  • Entrenar cualquier conversación difícil que pueda tener.
  • Tener la conversación con el acompañamiento y ayuda del ombudsman
  • Que su problema sea manejado por el Ombudsman y sea este quien hable por el visitante. Sin tomar partido, pero ayudándole a transmitir su mensaje.

Por lo general, después de hablar con los Ombuds, los visitantes se sienten seguros de que pueden abordar su problema de manera directa y proactiva, de forma alineada con los valores de la compañía y a través de los canales formales de la misma.En algunos casos, si el visitante lo solicita, los Ombuds también pueden ayudar a:

  • Examinar informalmente las políticas, procedimientos o decisiones, y
  • Facilitar una conversación voluntaria con otros (con el permiso de todos los involucrados).

Periódicamente, los Ombuds agregarán las inquietudes de los visitantes durante un período determinado y prepararán un informe identificando alertas y posibles problemas sistémicos para que la dirección los aborde.

¿Cuáles son algunos casos de uso típicos?

Aquí hay una lista no exhaustiva de algunas preocupaciones en las que las personas encuentran útil un recurso confidencial, informal, independiente y neutral:

  • Relaciones lead-report
  • Evaluaciones de desempeño
  • Relaciones equipo / colega
  • Acoso / discriminación sexual.
  • Salud física y mental
  • Crisis familiar que impacta el trabajo
  • Equilibrio trabajo-vida
  • Crecimiento / sensación de estancamiento
  • Condiciones de la oficina
  • Legal, regulatorio, financiero y de cumplimiento.
  • Recursos
  • Reubicación
  • Pensando en irme
  • Compensación
  • Impacto de las decisiones / políticas de liderazgo.
  • Cultura, valores, normas, ética.

Todas las organizaciones que empleen personas en algún momento dado tienen problemas relacionales. Es lo normal. Por ello, considere la incorporación de una oficina de Ombudsman, en especial si su organización está creciendo a gran velocidad.

ES EL MOMENTO PARA UN OMBUDSMAN ORGANIZACIONAL

El entorno legislativo y de gobierno corporativo ha cambiado en los últimos años. Es más importante que nunca que las organizaciones tengan un sistema completo para identificar y resolver problemas de ética, acoso, discriminación, absentismo, corrupción y otro tipo de problemas, así como identificar buenas prácticas de gestión.

El Ombudsman Organizacional es una de las herramientas de gestión más poderosas disponibles en la actualidad para los comités de dirección. Se trata de una figura que se está extendiendo con rapidez internacionalmente y que muchas de las Fortune 500 ya han adoptado, pues permite promover de manera efectiva las mejores prácticas en materia de gobernanza, gestión de riesgos y cumplimiento normativo. La necesidad de contar con esta figura se está viendo rápidamente acrecentada por la confluencia de varios factores:

  • Cada vez más sectores se ven fuertemente regulados dificultando el cumplimiento normativo e incrementando la exposición al riesgo de las organizaciones. Esto es especialmente evidente en el sector farmacéutico y bancario.
  • La ética y la responsabilidad social corporativa cada vez cobran una mayor relevancia y tienen un mayor impacto en la cuenta de resultados.
  • La era de la transparencia total ha llegado. El creciente uso de portales de transparencia como Glassdoor y Kununu hacen que lo que ocurre internamente dentro de las organizaciones sea rápidamente aireado al público general.
  • La confluencia de distintas generaciones con distintas motivaciones y valores, así como la irrupción de las nuevas tecnologías hacen que se estén modificando las formas de operar, con las constantes fricciones que ello produce.
  • Las nuevas generaciones ponen cada vez más importancia en la experiencia empleado y en la salud y bienestar en el puesto de trabajo, siendo para éstos factores más decisivos que la mera remuneración económica a la hora de elegir empresa.

Pero ¿Qué es un Ombudsman organizacional?

Un Ombudsman es un neutral que es contratado o empleado por una organización para facilitar la resolución informal de las preocupaciones, problemas y conflictos de los empleados, la dirección e incluso los clientes.


La efectividad del Ombudsman organizacional radica en sus características definitorias: a) opera de manera que preserva la confidencialidad de aquellos que buscan sus servicios, b) mantiene una posición neutral / imparcial con respecto a las inquietudes planteadas, c) trabaja a un nivel informal del sistema organizativo y d) es independiente de las estructuras organizativas formales.

Concretamente ¿Qué hace un Ombudsman Organizacional?

Las actividades y funciones más frecuentemente realizadas por un Ombudsman incluyen, entre otras, las siguientes:

  • Escucha y entiende los problemas que le plantea cualquier individuo de la organización a la que presta servicio, mientras permanece neutral respecto a los hechos. El Ombudsman escucha para comprender el problema, para poder ayudar al profesional a generar soluciones realistas, objetivas y viables, haciéndole sentir que es importante para la organización para la que trabaja y que sus preocupaciones serán escuchadas y atendidas.
  • Actúa como agente de realidad. Ayuda a replantear los problemas desde un punto de vista objetivo y a que los usuarios desarrollen y evalúen sus opciones.
  • Guía, entrena y apoya a los profesionales para que sean ellos quienes traten directamente con sus problemas. Un Ombudsman ayuda a las personas a mejorar sus habilidades de comunicación y su confianza para que puedan expresar sus preocupaciones por sí mismos.
  • Ayuda a que ciertos problemas alcancen los canales formales de denuncia. Sobre todo, cuando un individuo no puede o no quiere presentar una inquietud directamente, lo que ocurre con frecuencia cuando no está garantizada la confidencialidad o la falta de represalias de cualquier tipo.
  • Facilita procesos informales de resolución. Un Ombudsman ayuda a resolver problemas entre las partes involucradas en un conflicto a través de negociación, facilitación y mediación informal.
  • Es una fuente de información muy valiosa. Reconoce nuevas oportunidades en las prácticas de gestión de personas y ayuda a potenciar buenas ideas, difundir innovaciones e informar a otros sobre las mejores prácticas que surgen en la organización.
  • Da feedback continuo a la dirección, pero siempre en consonancia con su deber de confidencialidad. Identifica nuevos problemas y oportunidades de cambio sistémico para la organización.

Principales razones por los que incorporar a un Ombudsman

  • El Ombudsman no sólo no compite con los canales formales, sino que al entrenar y dirigir a los empleados para que los utilicen, complementa y potencia dichos canales formales.
  • Reduce los costes derivados de conflictos con los empleados.
  • Ayuda a ahorrar tiempo inoperativo de los empleados y gerentes dedicados a preocuparse por el conflicto. Igualmente, ayuda a reducir los costos asociados con la denuncia de irregularidades y los costos de abogados, indemnizaciones y primas de seguros.
  • Reduce los costes derivados de un comportamiento ilegal y criminal.
  • El Ombudsman reduce la probabilidad de acoso, violencia, condiciones de trabajo inseguras, robo de propiedad intelectual e ideas, sabotaje, rumores maliciosos, fraude, y otros problemas similares.
  • Ayuda a retener el talento y a evitar una excesiva rotación y los costes que de la misma se derivan.
  • Una Oficina de Ombudsman ataja problemas inusuales: incluyendo problemas delicados o “tabú” o problemas nuevos.
  • Además, desde el punto de vista del ROI es una inversión muy rentable. Los estudios realizados por John Zinsser de Pacifica Human Communications, muestran que por cada dólar invertido en la función del Ombudsman hay un retorno de 14 a 23 dólares.

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